Леонард Л. Бери

В поисках души сервиса. 9 фактор стабильного успеха в бизнесе

«Превосходное качество обслуживания клиента» — обещание, которое часто дается, но очень редко выполняется. Душа компании сферы услуг заложена в основу ее стратегии и ежедневных действий. Главная цель исследования, представленного в книге Леонарда Л. Берри, — ответить на ряд вопросов: как компаниям удается поддерживать работу людей на таком высоком уровне для обеспечения своего превосходства; благодаря чему они сохраняют инициативность и обходительность, «оберегают душу» услуги; как борются с посредственностью и никогда не теряют своих лидерских позиций; как находят пути для усовершенствования, как великие остаются великими?

Ради ответа на эти вопросы Леонард Л. Берри изучил работу 14 абсолютно не похожих друг на друга компаний. Столь разнообразная выборка была сформирована осознанно: профессиональная бейсбольная команда; авиакомпания; сеть ресторанов быстрого питания; фирмы, занимающиеся отельным бизнесом, производством офисной мебели, прокатом автомобилей, продажей по телефону постельных принадлежностей, розничной торговлей товарами для хранения, предоставляющие страховые, финансовые, лизинговые и туристические услуги.

Все эти компании создают ценность для потребителя, оказывая услуги, основанные на личной самоотдаче сотрудников. Они завоевали доверие потребителей и добились прекрасных финансовых результатов.

В каждой из этих компаний Берри проводил интервью, изучал вторичную информацию, лично пользовался ее услугами. В целом автор книги проинтервьюировал более чем 250 сотрудников этих фирм. Уроки, разработанные на основе материалов исследований, включены в каждый раздел книги, так что по ее прочтении читатель будет близко знаком с каждой организацией.

Это удивительно конкурентоспособные компании, готовые соревноваться с любым соперником по всему миру. Основная ценность данного исследования состоит в выборке исследуемых объектов. Базируясь на экономических расчетах, а также благодаря счастливому случаю Берри выбрал блестящие компании. Изучая их в комплексе, он попытался ответить на вопрос, как великие компании становятся и остаются великими.

Сама по себе удачная стратегия не гарантирует стабильного успеха компании. Гораздо важнее процесс ее реализации, ведь она может быть более успешно скопирована конкурентами, которые с ее помощью займут ведущие позиции на рынке.

Автору книги удалось определить, описать и проиллюстрировать факторы успеха компаний сферы услуг. В первой главе определены девять таковых факторов, а в последующих детально рассказывается о каждом из них. Самым интересным является то, что все они одинаково объясняют успех разных организаций. Представленная модель полностью соответствует реалиям. Леонард Л. Берри доказывает, что эта модель точно отображает компанию мирового класса, а размер предприятия и перспективность развития отрасли не влияют на возможность достижения успеха. Маленькая фирма в отмирающей отрасли может добиться высоких результатов, в то время как крупная компания — обанкротиться в процветающем бизнесе.

Стремление компании к совершенству в обслуживании дает свои результаты как в людском, так и в финансовом отношении. Сотрудникам нравится работать, а покупателям совершать покупки в компании, где практикуют постоянное усовершенствование. Фирмы, представленные в книге, на своем примере показывают, что такое настоящий успех, учат тому, как его достичь и удержать.